Utószezoni nyaralás – meglepetésekkel

Mit tehet, ha csalódott a szolgáltatásban?

utazas1.jpg

Sokan szeptemberre, októberre időzítették idei pihenésüket, hiszen utószezonban nincs akkora tömeg a közkedvelt üdülőhelyeken, akciós áron is utazhatunk, az időjárás is még kedvező lehet. Érhetnek azonban kellemetlen meglepetések is minket a szálláshelyen.

Jelezze haladéktalanul a problémát!

Amennyiben azt tapasztaljuk a helyszínen, hogy a szálláshely (szoba fekvése, felszereltsége, szolgáltatások elérhetősége vagy az étkezés) a honlapon közzétett vagy az utazási irodában (szóban vagy a programfüzetben) adott tájékoztatástól eltér, úgy ezt jelezzük a szállásadónak, vagy külföldi utazás esetén az utaskísérőnek. A panaszról a szállásadó vagy az utaskísérő jegyzőkönyvet köteles felvenni, melynek másodpéldányát a fogyasztónak át kell adni.

Az utólagos bizonyíthatóság érdekében érdemes a szállásra, utazásra vonatkozó információkat, illetve a visszaigazolásokat még utazás előtt, itthon lementeni, kinyomtatni, illetve a szálláshelyen tapasztaltakat fénykép- vagy videofelvétellel rögzíteni.

Amennyiben a hibás teljesítés orvosolható egy szobacserével, vagy a megfelelő szolgáltatás nyújtásával (pl. minibár, tv biztosítása), úgy arról a vállalkozás gondoskodni köteles. Ha semmiképp nem orvosolható a panasz (pl. a szálloda fekvése nem is teszi lehetővé a tengeri kilátást) a helyszínen, úgy a jegyzőkönyv birtokában hazautazást követően tud annál a vállalkozásnál igénybejelentéssel élni, ahol az utat befizette.

Az utazási szerződésekkel kapcsolatosan az alábbi linkre kattintva található részletes tájékoztatás. Itt – többek között – olvashatók az utazási szerződések hibás teljesítésével és a jogérvényesítéssel kapcsolatos legfontosabb információk is.

utazas2.jpg

Hogyan orvosolható?

Amennyiben a szálláshely vagy az ahhoz kapcsolódó szolgáltatások nem felelnek meg annak az előzetes tájékoztatásnak, illetve szerződéses feltételeknek, mely alapján a fogyasztó azt igénybe vette, úgy a fogyasztó – hibás teljesítésre hivatkozva – követelheti a szolgáltatás díjának arányos leszállítását.

Természetesen abban az esetben, ha azért nem teljesíti a szálloda a szerződést, mert a fogyasztó a szolgáltatást vagy valamely részszolgáltatást saját elhatározásából vagy az érdekkörében felmerült okból nem veszi igénybe, abban az esetben a szállásadó nem köteles a szolgáltatás díját leszállítani.

A követelhető összegek megállapítása során mindig a szolgáltatásért fizetett díjból kell kiindulni, az pedig mérlegelés tárgyát képezi, hogy a díj hány százalékát fogja az utas visszakapni. Ez azt jelenti, hogy ha a szállodai szolgáltatás pl. fele akkora kategóriájú volt, mint amiben a felek eredetileg megállapodtak, akkor a részvételi díjnak a szállodai elhelyezésre eső díját ennek megfelelően le kell csökkenteni és ezt a csökkentést a részvételi díj végösszegéből le kell vonni.

Az élet igen sokrétű hibák produkálására képes, többek közt előfordul, hogy a szálloda messzebb van a vízparttól, más kilátást biztosít, a szobák elrendezése, helyiségszáma, felszerelése, az ahhoz kapcsolódó szolgáltatások jellege eltér attól, mint ahogyan azt a szerződése megkötésekor ígérték. Az ezekkel az eltérésekkel okozott kellemetlenségek miatt később panaszt tehetünk, illetve kártérítést is követelhetünk bíróság előtt.

Ha az utazás megkezdését követően az utazásszervező az utazási szerződésben meghatározott szolgáltatás jelentős részét nem tudja teljesíteni, köteles azokat más megfelelő, hasonló értékű részszolgáltatással pótolni. Például ha a szerződés négy éjszakai sivatagi túrát ígért teveháton, de tevék hiányában ezt nem lehet teljesíteni, akkor meg kell próbálni hasonló értékű részszolgáltatással pótolni a programot, például éjszakai sivatagi túrát terepjáróval. Ha a tevéknél költségesebb volt terepjáróval megszervezni a sivatagi túrát, akkor ennek plusz költségeit nem lehet az utasoktól követelni.

A Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal (MKEH) honlapján további hasznos információkat olvashat: http://mkeh.gov.hu/kereskedelmi/idegenforgalmi_osztaly/fogyasztoi_tajekoztato

utazas4.jpg

Hová fordulhat?

Ha a fogyasztó az egyedi szerződéses jogvitáját nem tudja a szállodával (szervezett utazás esetén az utazási irodával) rendezni, úgy jogai érvényesítése végett békéltető testületi eljárást kezdeményezhet vagy bírósághoz fordulhat.

A békéltető testület egy alternatív vitarendezési fórum, melynek célja, hogy a felek között egyezséget hozzon létre. A békéltető testületi eljárást gyorsasága és költségkímélőbb jellege teheti a fogyasztó számára kedvezőbbé. Bővebb információkat itt talál: www.bekeltet.hu

Amennyiben az utas az utazással kapcsolatos kifogását arra vezeti vissza, hogy az utazási iroda a szerződéskötés kapcsán megtévesztő módon, tisztességtelenül járt el vele szemben, úgy a megtévesztő és tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat kivizsgálását kérheti a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény előírásai alapján. Ilyen eljárásokban jellemzően a fogyasztóvédelmi hatóság jár el.

Írásbeli panaszt 30 napon belül kell írásban megválaszolnia az irodának, melyben az esetleges elutasító álláspontját indokolni is köteles. Amennyiben az utazási iroda a panaszt elutasítja, úgy a válaszban arról is köteles az utast tájékoztatni, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A fogyasztóvédelemről szóló törvény értelmében a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi többek között a fogyasztói panaszok intézésére, a fogyasztók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések betartását és eljár ezek megsértése esetén.

A panaszok tekintetében elmondható, hogy éves szinten és országosan nagyságrendileg 80-90 olyan panasz érkezik a felügyelőségekhez, mely kifejezetten az utazásszervezők vagy szállásadók megtévesztő tevékenységével áll összefüggésben. A fogyasztóvédelmi felügyelőségek minden beérkező panaszt megvizsgálnak, és amennyiben hatáskörükbe tartozó jogsértést tapasztalnak, úgy lefolytatják a hatósági eljárást.

A témával kapcsolatos további jó tanácsokat olvashat például az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) honlapján: http://www.ofe.hu/inet/ofe/hu/top/gyik/utazas.html