Szeretné kikérni a szolgáltatótól a rögzített hangfelvételt?
Az alábbiakban olvashatja a fontosabb tudnivalókat arról, ha a közszolgáltató által rögzített hangfelvételt szeretné kikérni ahhoz, hogy például panasszal élhessen az "5 perces szabály" megszegése miatt.
Általános szabályok
A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv) 17/B.§ (3) bekezdése alapján a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás ügyfélszolgálatához beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell.
Ha a hangfelvétel tartalmazza a 17/A. § (5) bekezdése szerinti tartalmi elemeket – ide nem értve a panasz előterjesztésének helyét, a fogyasztó által bemutatott bizonyítékok jegyzékét, a jegyzőkönyvet felvevő személy aláírását, valamint a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét –, a jegyzőkönyv felvétele a fogyasztó beleegyezésével mellőzhető.
A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig (kivétel a hírközlési szolgáltatók, ahol egy évig) meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.
Hírközlési szerződésre vonatkozó speciális rendelkezések
Fontos tudni azonban, hogy az Fgytv-től eltérően az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény speciális szabályt fogalmaz meg, miszerint a szolgáltató a hibaelhárítással kapcsolatos valamennyi adatot a hibaelhárítástól számított 1 évig köteles megőrizni.
Az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes szabályairól szóló 2/2015. (III. 30.) NMHH rendelet 25. §-a szerint a telefonos ügyfélszolgálatra érkező előfizetői panaszról és hibabejelentésről a szolgáltató köteles hangfelvételt készíteni, amelyet visszakereshető módon – az első bekezdésben foglalt eset kivételével – a bejelentés időpontjától számítva 2 évig köteles megőrizni.
Hangfelvétel kikérése
Az érintettel folytatott beszélgetést tartalmazó hangfelvételt mindkét félnek joga van megismerni, ezért az ügyfél számára biztosítani kell, hogy erre vonatkozó kérése esetén a közszolgáltató ügyfélszolgálatával rögzített beszélgetéséről készült hangfelvételt visszahallgathassa, illetve arról másolati példányt kapjon. Ennek teljesítésére az ügyfélszolgálatot működtető szolgáltatónak 30 napja van.
A 2/2015 (III.30.) NMHH rendelet alapján az előfizető kérésére a szolgáltató köteles a hangfelvétel előfizető általi visszahallgatását a szolgáltató ügyfélszolgálati helyiségében biztosítani.
A panaszról és hibabejelentésről készült hangfelvétel másolatát a szolgáltató köteles az előfizető kérésére 30 napon belül rendelkezésre bocsátani. A szolgáltató a hangfelvétel kiadását az előfizető azonosításán túl egyéb feltételhez nem kötheti. Az előfizető részére hangfelvételenként egy alkalommal ingyenesen kell a másolatot biztosítani.
Hová fordulhat panasszal, ha nem teljesítik a kérését?
Amennyiben az ügyfél hírközlési szolgáltatás esetében a nevezett hangfelvételt nem kapja meg 30 napon belül a szolgáltatótól, úgy lehetősége van a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz (NMHH) fordulni panasszal. A többi közszolgáltatás esetében pedig a fogyasztóvédelmi hatáskörben elsőfokon eljáró Kormányhivatalhoz.
A másolat kiadása ingyenes, ha a tájékoztatást kérő a folyó évben azonos adatkörre vonatkozóan tájékoztatási kérelmet az adatkezelőhöz még nem nyújtott be. Egyéb esetekben költségtérítés állapítható meg.
A költségtérítés mértékét a felek között létrejött szerződés is rögzítheti. A már megfizetett költségtérítést vissza kell téríteni, ha az adatokat jogellenesen kezelték, vagy a tájékoztatás kérése helyesbítéshez vezetett. Ezt az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény 15.§ (4)-(5) bekezdése írja elő.
A további felvételek kiadásának díját a szolgáltató határozhatja meg.
További hasznos cikkek:
A Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság jelentése (2015)
http://www.adatvedelmiszakerto.hu/2012/06/telefonos-ugyfelszolgalati-hangfelvetel-keszitese-kiadasa/ (2012)